¿Qué, por cuánto y cómo compran los mayores por Internet? Aprendemos esto en el informe titulado "E-Commerce in Poland. Gemius for e-Commerce Polska" encargado por la Cámara de Economía Electrónica, una organización que trabaja para el desarrollo de la industria polaca de comercio electrónico. El informe fue elaborado por la empresa internacional de investigación y tecnología Gemius, especializada en la investigación del comportamiento de los internautas, su perfil sociodemográfico, así como la efectividad de las campañas de publicidad online.

Contenido:

  1. Compras para personas mayores en línea: sobre el informe
  2. Compras en línea para personas mayores: ¿quién está comprando?
  3. Compras para personas mayores en línea: bienes
  4. Compras en línea para personas mayores: costos
  5. Compras para personas mayores en línea: formas de entrega
  6. Compras en línea para personas mayores: razones para devolver productos
  7. Compras en línea para personas mayores: formas de llegar a
  8. Compras en línea para personas mayores: motivos
  9. Compras para personas mayores en línea: métodos de pago
  10. Compras en línea para personas mayores: problemas
  11. Compras en línea para personas mayores: elegir una tienda
  12. Compras para personas mayores en línea: ¿quién no compra y por qué?

Compras para personas mayores en línea: sobre el informe

¿Cómo fue la metodología de la investigación? Para elaborar el estudio, se analizaron 1.643 encuestas online realizadas por internautas de 15 años o más entre el 18 y el 26 de abril de 2022. Las preguntas se referían al comportamiento de compra en los últimos 12 meses. La estructura de la muestra se ajustó con ponderaciones adecuadas para que correspondiera a la estructura sociodemográfica de todos los usuarios de Internet polacos en cuatro grupos de edad identificados por los investigadores: 15-24, 25-34, 34-49 y 50 años o más.

Por supuesto, estamos interesados ​​en el último rango. De las cuatro categorías de edad incluidas en el estudio, esta fue la más amplia, incluyendo a todas las personas de 50 años y más sin límite de edad superior, mientras que el resto de grupos de edad se basan en un lapso de 10 o 15 años. Este hecho en sí mismo demuestra que las personas mayores (a pesar de los lemas sobre "tsunami de plata", "economía de plata" o incluso "mercado de plata" que nos llegan principalmente desde Occidente) no son tratados en Polonia como un grupo objetivo comercial que merece una atención especial. es decir, en primer lugar, una mejor comprensión de las necesidades a las que el mercado podría responder.

Como resultado, la imagen de un (no) comprador senior en la web que surge de esta investigación, por su propia naturaleza, no esmuy preciso. Sin embargo, veamos las respuestas a las preguntas más básicas a la luz de los resultados de la investigación. ¿Quién compra y quién no compra en línea, y por qué? ¿Qué anima a las personas del grupo de 50+ a comprar online y qué las desalienta? ¿Qué compras realiza el senior en Internet, y qué finaliza en una papelería, y por qué motivos?

Compras en línea para personas mayores: ¿quién está comprando?

Comencemos delineando el fondo. A la luz de los resultados de investigación disponibles, el llamado La penetración de Internet en Polonia, es decir, la proporción de usuarios de Internet en el número total de habitantes del país de 7 a 74 años, es del 83,4 %. Es un grupo de hasta 27,5 millones de personas. De estos, el 62% ha realizado alguna vez una compra en línea. Es importante destacar que los analistas registran un claro aumento interanual aquí, desde el 56% en 2022, es decir, en 6 puntos porcentuales. Más de la mitad de los encuestados también estima que el nivel de gasto relacionado con las compras en línea no cambiará durante el próximo año, pero hasta 1/3 de los encuestados asume que estos gastos aumentarán. Los recortes de gastos son planificados solo por uno de cada 25 encuestados

En términos de edad, el grupo dominante entre todos los compradores en línea está formado por personas de la cohorte de edad de 35 a 49 años (32% de todos los compradores). Las personas mayores ocupan el segundo lugar (26% de los compradores; otros: 25-34 - 22%; 15-24 - 20%). Al mismo tiempo, en el número total de personas que compran en línea en Polonia, la proporción de mujeres y hombres es igual: son exactamente el 50%. Los análisis también muestran que los más dispuestos a comprar en línea son las personas con educación superior y aquellas que evalúan como buena la situación financiera de su hogar.

De todas las personas mayores que usan la web, el 56% de las compras en línea en sitios web polacos se realizan (nivel estable, además cerca del promedio nacional - 60), mientras que en los extranjeros - 13% (la proporción está cayendo; los más jóvenes están a la cabeza en este asunto - 42%, y el porcentaje disminuye claramente con la edad). Para hacer esta imagen más precisa, se puede suponer que el nivel de riqueza, así como el alcance de las competencias en el campo del uso de la computadora y las compras en línea, es el más alto en las personas mayores más jóvenes (alrededor de 50 años de edad - trabajando y con la perspectiva de seguir trabajando durante 10 o 15 años), y disminuye gradualmente con la edad.

Cuando se les preguntó sobre las razones que los motivan a comprar en línea, las personas mayores indicaron principalmente la posibilidad de devolver los bienes comprados dentro de los 14 días sin dar una razón (44%), luego más información sobre los productos (35%), en además, la posibilidad de comprar artículos usados ​​o de colección (30%). Entre los locales indicados, también hay descuentos paraclientes habituales (26%) y la posibilidad de acumular puntos por compras (21%), y en menor medida (y con tendencia a la baja en ambas categorías) oferta personalizada de bienes (13%) y promociones personalizadas (12%)

Compras para personas mayores en línea: bienes

En el período analizado de 12 meses, las personas de todas las edades compraron de buena gana ropa, accesorios y calzado, libros, CD, películas, así como cosméticos o perfumes en línea. Las declaraciones de los encuestados con respecto a los planes de compras en línea para el futuro cercano después del estudio fueron variadas. Entre las respuestas, las categorías más frecuentes fueron viajes y reservas, equipamiento informático, mobiliario e interiorismo, ropa deportiva y multimedia. Sin embargo, en la introducción al análisis de los resultados de la investigación, los autores del informe hacen una reserva: el comportamiento de compra de los usuarios de Internet varía según su género, edad, educación o situación económica: los grupos individuales toman decisiones diferentes en lo que respecta al producto. categorías o la frecuencia de las compras en línea. Sin embargo, la estructura de las compras en línea de un senior estático refleja las tendencias generales. Primero la moda - ropa, complementos, accesorios (60%) y calzado (47%), luego libros, CD, películas (46%), y casi ex-aequo con ellos - productos farmacéuticos (45%) y equipos de radio y televisión y electrodomésticos (43%), así como cosméticos y perfumes (41%). Sólo un poco más lejos se sitúan las entradas de cine o teatro (37 %) a la par de los teléfonos, smartphones y accesorios GSM (también 37 %), ligeramente por delante de la ropa deportiva (35 %), los coches y sus recambios (35 %), los viajes y las reservas relacionados con viajes (33%) y artículos o juguetes para niños (30%).

Muebles y elementos de diseño de interiores son comprados en línea por el 27% de los encuestados (pero el 18% de los materiales de acabado y construcción), al igual que el hardware de la computadora (27% - pero los juegos ya son el 12% y los programas de computadora el 11% ). Uno de cada cuatro adultos mayores que compra en línea de esta manera compra un seguro (24%). En un nivel similar se encuentra la compra online de comestibles (23%), todavía poco popular en todos los grupos de edad en nuestro país. El 16% de los encuestados del grupo de personas mayores que compraron en línea, multimedia (por ejemplo, aplicaciones o libros electrónicos) - 15%, y artículos de colección - 14% - ordenaron joyas en línea.

En ninguna de estas categorías de productos, el interés de las personas mayores superó el interés de las personas de otros grupos de edad. Por el contrario, las personas de mayor edad (al igual que los más jóvenes) señalaron con menos frecuencia cada una de las categorías mencionadas que las personas de los grupos 25-34 y 35-49. Incluso en relación con los productos farmacéuticos, no sin justificación asociada a la edad avanzada, la proporción de personas mayores (45%) fuejusto por debajo de la proporción de personas más jóvenes (35-49 - 48%, 25-34 - 47%). Por otro lado, las categorías que disfrutan relativamente del menor interés de las personas mayores (en comparación con otros grupos) incluyen joyería, multimedia, juegos y programas informáticos. También hay espacio para la acción de los especialistas en marketing en el campo de las computadoras, por un lado, y en el campo de los productos alimenticios, por el otro.

Compras en línea para personas mayores: costos

Vale la pena enfatizar que la estructura de los montos de los gastos en línea no refleja la estructura de interés en categorías de productos particulares. En otras palabras, el hecho de que la mayoría de las personas mayores usaran Internet con entusiasmo durante el año, incl. en el caso de la moda, no significa que haya gastado más en ella en términos mensuales promedio.

La partida más significativa en el promedio mensual de gastos en línea de las personas mayores es RTV y electrodomésticos con un monto de 1.187 PLN. Este hecho puede explicarse en gran medida por los altos precios de este tipo de dispositivos (especialmente porque los teléfonos, teléfonos inteligentes y tabletas son los siguientes en la lista: 601 PLN). Sin embargo, por otro lado, los gastos de las personas mayores de 50 años en electrónica de consumo y electrodomésticos son más altos que en cualquier otra categoría de edad, superando claramente tanto el promedio nacional (PLN 951) como el gasto de la segunda categoría más grande 25- 34 (1.073 PLN). En el caso de los teléfonos, teléfonos inteligentes y tabletas, no existe una diferenciación similar, las personas mayores están en el medio de la tasa, justo al lado del promedio nacional (PLN 605), justo detrás del grupo 35-49 (PLN 608), solo lejos detrás del joven más fuerte aquí (15-24 años) con un resultado de 731 PLN.

La moda antes mencionada, en términos del monto de los gastos del grupo de más de 50, ocupa un lugar mucho más bajo. Calzado al nivel de 234 PLN, y ropa, accesorios y accesorios - 208 PLN. En ambos casos, las personas mayores están bastante cerca del promedio nacional (zapatos - 230 PLN, ropa, etc. - 253 PLN), mientras que en términos de compras de ropa son significativamente más bajos que el grupo de 25 a 34 años, liderando con un resultado de tanto como 465 PLN, y al mismo tiempo no muy por delante de los demás (35 -49 - 188 PLN; 15-24 - 163 PLN). A su vez, en cuanto al calzado, solo los más jóvenes (15-24 años) están por delante de los mayores (15-24 años) con un resultado de 289 PLN, pero los dos últimos grupos no se quedan atrás (25-34 - 217 PLN; 35-49 - 198 PLN). Sorprendentemente, los hombres de todas las edades gastan en línea un 70% más en ropa, complementos y complementos que las mujeres (en promedio, 345 PLN en comparación con 203 PLN); aparentemente, en este caso, las mujeres prefieren el modelo de ventas tradicional.

La siguiente posición la ocupan los comestibles, que consumen una media de 170 PLN al mes. En relación con el aumento de los precios de los alimentos, esta cantidad no parece grande. Debe recordarse, sin embargo, que las compras de este tipo en Polonia son un fenómeno bastante nuevo, y en términos de entregasLos productos frescos directos a casa se pueden utilizar principalmente en las grandes ciudades. Las personas mayores gastan un poco más en compras de comestibles en línea que los más jóvenes y muy jóvenes (25-34 - 163 PLN; 15-24 - 155 PLN), y el promedio nacional (204 PLN) es claramente elevado por los consumidores en el 35- 49 años de rango (PLN 299). Al mismo tiempo, para todos los compradores, hubo una clara correlación entre la situación financiera declarada del hogar y las compras en línea de productos alimenticios. Resultó que cuanto peor era la evaluación de esta situación, mayor era la tendencia a este tipo de compras. Esto puede significar tratar de encontrar proveedores más baratos de productos duraderos

Las personas mayores que compran en línea gastan un promedio de 151 PLN en cosméticos y perfumes. Se sitúan justo detrás del grupo de cabeza (35-49 PLN - 157 PLN), por encima de la media nacional (139 PLN), cerca del resto (25-34 - 130 PLN; 15-24 PLN - 111). Las compras de este tipo eran características de los acomodados. Vale la pena enfatizar que la ventaja de las mujeres sobre los hombres fue insignificante (147 PLN en comparación con 123 PLN).

Después de los cosméticos y los perfumes, los productos farmacéuticos, que consumían una media de 126 PLN al mes, figuraban entre los gastos de las personas mayores en línea en términos de cantidades. En el contexto de las otras categorías de productos presentadas aquí, la suma no es impresionante. Sin embargo, debe recordarse que en el grupo de personas mayores encuestadas, otras personas pueden aumentar el monto del gasto en RTV y electrodomésticos, y otras, de diferente edad, con diferentes ingresos, con diferentes fuentes de ingresos, pueden verse obligadas a toma regularmente medicamentos. Tampoco debería sorprender que el gasto en productos farmacéuticos aumente con la edad de los encuestados (PLN 15-24 - 58; PLN 25-34 - 101; PLN 35-49 - 111; promedio nacional - PLN 107), con el característica dominante en la categoría de personas mayores de 50.

En términos de cantidades, las personas mayores gastan menos en línea en libros, CD o películas (en promedio, 97 PLN al mes) y entradas de cine o teatro (85 PLN). En ambas categorías, sin embargo, ocupan la primera posición entre todos los grupos de edad seleccionados en el estudio, mientras que en el primer grupo están ligeramente por delante (35-49 - 84 PLN; 25-34 - 81 PLN; 15-24 - 51 PLN; promedio nacional 74 PLN), y en el segundo - ligeramente (PLN 15-24 - 84; PLN 25-34 - 76; PLN 35-49 - 76; promedio nacional PLN 83).

¿Se mantendrá el gasto de las personas mayores en compras en línea en un nivel similar en el futuro cercano, o cambiará? La mayoría (60%) de las personas mayores de 50 años entrevistadas al respecto creen que se mantendrán en el nivel actual. Sin embargo, cada cuarto (24%) pronostica un aumento, y solo uno de cada cincuenta (2%) una disminución. Cada sexto (13%) no puede juzgar. Los análisis restantes muestran que el aumento de los gastoslos más jóvenes (15-24 años) y aquellos cuyos hogares están en una buena situación financiera están planificando más a menudo.

Compras para personas mayores en línea: formas de entrega

En relación con los encuestados de los cuatro grupos de edad, la forma preferida de entrega de las compras en su hogar o lugar de trabajo es el servicio de mensajería. Hasta el 71 % de los compradores en línea indicaron esta opción como generalmente preferida y motivadora para realizar una compra, y el 58 % también como la opción más utilizada en realidad. Al mismo tiempo, al 72% de los compradores en línea les gustaría que el servicio de mensajería lleve el paquete a casa o al trabajo, lo que, sin embargo, actualmente no forma parte de las obligaciones estándar de los proveedores: generalmente solo está disponible como un servicio adicional de pago.

Por otro lado, cada segundo (53%) comprador en línea, como forma de devolución, lo que más les anima a realizar una compra en una tienda determinada, es la posibilidad de devolver los productos de forma gratuita por mensajería en el sistema puerta a puerta (recogida del envío devuelto directamente en el domicilio del cliente). Vale la pena señalar aquí que cada tercer comprador en línea no devolvió un solo producto hasta que se realizó la investigación. Esa es la descripción general, pasemos a la categoría de edad de más de 50.

  • Formas de entrega que fomentan la compra

En respuesta a la pregunta "¿cuál de las siguientes formas de entrega de bienes lo anima más a comprar en línea?" hasta el 80 % de las personas mayores indicaron la entrega por mensajería directamente a su hogar o trabajo. En este sentido, el grupo de más de 50 está claramente por delante de los demás (15-24 - 69%; 25-34 - 67%; 35-49 - 67%). El 55% de las personas mayores, a su vez, eligió el envío postal directamente a su hogar o trabajo.

Solo un punto porcentual más (56%) indicó entrega a domicilio gratuita con posibilidad de devolución gratuita (el tipo de proveedor en sí no importaba mucho). La mitad de los adultos mayores encuestados (51 %) indicaron que la recogida en un casillero de paquetes es un tipo de entrega alentador. Ambos tipos de entrega fueron los más atractivos desde el punto de vista de los más jóvenes y, a la luz de los análisis, la popularidad de las máquinas de paquetería es inversamente proporcional a la edad de los encuestados: la devolución gratuita no crea una f alta de ambigüedad. correlaciones

Las diversas formas de recolección personal no son muy alentadoras desde el punto de vista tanto de las personas mayores como de los representantes de otros grupos de edad - en un quiosco (indicado por cada tercer encuestado - 30%), en una oficina de correos (cada cuarto - 23 %), en una tienda o centro comercial (cada quinto - 19 %), en una gasolinera (10 %) e incluso de camino a casa, en una estación de tren o metro (7 %) . Al mismo tiempo, la entrega instantánea (entrega el mismo día) tiene pocos incentivos para comprar, probablemente debido a los altos precios de la misma.tipo de servicio (7%).

Solo el 9% de las personas mayores indicaron la transferencia directa desde el sitio web como una forma de fomento de la compra en línea (utilizada, por ejemplo, en el caso de libros electrónicos, música, etc.), lo que se relaciona con lo ya señalado bajo interés en personas mayores de 50 años multimedia en este formulario. Tales transferencias también crean una correlación inversa con la edad de los encuestados: son populares entre cada tercer comprador del rango de 15 a 24 años (31 %).

  • Métodos de entrega seleccionados reales

Hablamos de los métodos de entrega ofrecidos, que las personas mayores consideran que animan (o no) a realizar una compra. ¿Y qué formas de transporte para los productos comprados eligen realmente? En términos generales, estas decisiones son las mismas que las declaraciones presentadas anteriormente. Las personas mayores utilizan principalmente los servicios de mensajería que entregan los productos adquiridos directamente en su hogar o lugar de trabajo (72 %), muy por delante de otros grupos (en el rango de 52-55 %). Con mucha menos frecuencia eligen la recogida en un casillero de paquetería (42 % - aquí la proporción más baja entre todos los grupos; otros están en el rango de 54-57 %) o la entrega por correo a casa o al trabajo (37 % - en la mitad de la todos los grupos están en el rango de 35-41 %).

Entrega gratuita a domicilio con posibilidad de devolución gratuita, que hasta el 56% de los mayores encuestados que compran online consideran alentador a comprar, en la práctica son elegidos solo por el 25% de las personas mayores de 50 años (todos los grupos están en el rango 23-31 %), lo que probablemente significa que las tiendas con una oferta atractiva para los encuestados rara vez ofrecen esta fórmula.

Los métodos de entrega considerados por las personas mayores como poco alentadores en la práctica también son utilizados muy raramente por ellos. La recogida de compras en un quiosco (paczka w Ruchu) es utilizada por el 21% de los encuestados, en una oficina de correos por el 15%, en una sucursal de la tienda o en un centro comercial (click & collect) por el 13%, en una gasolinera por 4%, y en una estación de tren o metro, en un 2%. Además, el 2% de popularidad (probablemente debido a los altos costos) son los servicios de entrega instantánea (entrega el mismo día). El porcentaje del 5 % de quienes usan la transferencia de libros electrónicos o música directamente desde el sitio web se correlaciona con un interés proporcionalmente bajo (15 %) en comprar multimedia de esta forma.

Cabe agregar que en el grupo senior, el mayor porcentaje de respuestas afirmativas ("definitivamente sí" o "más bien sí") a la pregunta "¿Le gustaría que los bienes comprados se los lleven a casa? contra entrega por ¿mensajero? " - 76%. Las respuestas a esta pregunta están claramente relacionadas con la edad de los encuestados, lo que es más visible en el caso de la respuesta "definitivamente sí" (50más - 49%; 35-49 - 44%; 25-34 - 40%; 15-24 - 33%).

Compras en línea para personas mayores: razones para devolver productos

La devolución de productos no forma parte del procedimiento de compra estándar. Hay gente que pide más modelos, colores o tallas de un determinado producto para poder elegir en casa el más adecuado - y devolver el resto. En general, sin embargo, tratamos de tomar decisiones bien pensadas, no solo para los vendedores, sino también para ahorrarnos la molestia de volver a empacar y devolver las compras. Sin embargo, las formas de devolución convenientes (sin problemas y económicas) que se ofrecen son importantes, ya que reducen significativamente el riesgo de que los bienes comprados a distancia no se ajusten a las expectativas del cliente. Así, facilitan significativamente la toma de decisiones de compra.

Las personas mayores indicaron principalmente la posibilidad de devolución gratuita del producto por mensajería en el modelo puerta a puerta - 54% (en el medio de la tarifa; otros grupos en el rango 49-57%) y devolución gratuita de el producto por correo - 51% (aquí está ligeramente por delante de los otros grupos con una participación del 50%). Las restantes formas de devolución de los bienes comprados fueron peor valoradas por los mayores en este sentido que los representantes de otros grupos de edad; posibilidad de devolución en una papelería - 35%, devolución a través de un casillero de paquetes - 29%, en un quiosco - 5%.

Al mismo tiempo, como una solución que anima a comprar, cada cuarto de los adultos mayores encuestados (26%) indicó un tiempo más largo que el estándar (14 días) para devolver el producto. Aparentemente, los compradores se vuelven más decididos con la edad: el interés más popular es la fecha de regreso extendida entre los jóvenes (15-24 - 41%, 25-34 - 35%), luego disminuye (35-49 - 25%).

Es importante destacar que, en cada uno de los cuatro grupos de edad, solo el 1 % de los encuestados marcó la respuesta "No sabía de esa posibilidad", lo que indica un alto nivel de conciencia de sus propios derechos como consumidores y los mecanismos que rigen el comercio electrónico entre las personas que compran por internet

¿Y qué formas de devolución fueron las más utilizadas por los encuestados? Básicamente en línea con las preferencias presentadas anteriormente, aunque en el porcentaje claramente reducido (lo más probable) por compras precisas y satisfactorias. A la cabeza de la tarifa están: devolución gratuita del producto por correo (20% - claramente más a menudo que en otros grupos) y devolución gratuita del producto por mensajería (puerta a puerta) - 18%. Las puntuaciones mucho más bajas son: devolución a una papelería (7%) y devolución del producto a través de un casillero de paquetería (5%, muy por detrás de los otros grupos, dentro del rango de 14-16%). Sólo el 3% de las personas mayores (el restogrupos en un rango igualmente modesto de 6-8%), con la opción de regresar en un quiosco o en una gasolinera 1% (otros grupos - 2%).

Al mismo tiempo, cabe destacar que entre las personas mayores el mayor número de personas nunca ha devuelto los bienes comprados (38%; otros grupos: 15-24 - 31%; 25-34 - 27%; 35 -49 - 27 %). Con un alto conocimiento del derecho a la devolución, puede significar simplemente elecciones deliberadas, pero probablemente algunos compradores, especialmente en edades más avanzadas, también muestran cierta timidez en el ejercicio de sus derechos.

Compras en línea para personas mayores: formas de llegar a

La gran mayoría de los encuestados de todas las categorías de edad usan una computadora portátil cuando compran en línea. El teléfono inteligente ocupa el segundo lugar, que es utilizado por el 61% de las personas que compran en línea. Sin embargo, esta categoría está dominada por jóvenes (15-24 años). ¿Por qué? Los propios encuestados señalan las dificultades que surgen al intentar realizar compras en tiendas online utilizando dispositivos móviles. Me refiero principalmente a los formularios que son inconvenientes para completar en un teléfono inteligente y a la desadaptación de los sitios web de algunas tiendas a este tipo de dispositivos.

Los compradores más jóvenes se fijan, por ejemplo, en la f alta de una aplicación móvil o en los métodos de pago que les resultan inconvenientes. Las personas mayores, por otro lado, indican con mayor frecuencia letras demasiado pequeñas. A la luz de los análisis, este problema se vuelve cada vez más importante con la edad de los usuarios. No sorprende entonces que las personas en la categoría de edad de más de 50 años utilicen con mayor frecuencia una computadora portátil (74 %) cuando compran en línea, seguidas de una computadora de escritorio (54 %). En ambos casos, los seniors no se diferencian de los demás; en el caso de una computadora portátil, las horquillas para todos los grupos de edad son 72-77%, para computadoras, 51-60%.

El menor número de personas mayores se realiza en dispositivos móviles, que es significativamente diferente de los demás. El 33% de los encuestados de 50 años o más busca un teléfono inteligente (una gran distancia aquí: 15-24 - 85%; 25-34 - 70%; 35-49 - 63%) y una tableta - 15% (este tipo de dispositivo es generalmente menos popular; otros grupos están en el rango de 28-34%).

Cuando se les preguntó acerca de los problemas que disuaden a las personas de comprar por Internet utilizando dispositivos móviles, las letras demasiado pequeñas mencionadas fueron indicadas por uno de cada dos encuestados (46% - un claro dominante; otros: 35-49 - 32%; 25-34 - 26%, 15-24 - 19%). En segundo lugar, las personas mayores mencionaron formas incómodas (37%, por debajo del promedio aquí; otros grupos en el rango 42-48%). Cada cuarto de los mayores encuestados indicó que el sitio web no estaba adaptado a la compra móvil (26 %), por un gran número de actividades u operaciones necesarias para finalizar la compra (25 %; enestos son principalmente los niños impacientes que se quejan), conexión a Internet demasiado lenta (24%) o problemas para realizar pagos (23%). Uno de cada ocho adultos mayores (13%) señaló un método de pago inconveniente como desincentivador para comprar en dispositivos móviles, y solo uno de cada trece (8%) señaló la f alta de una aplicación móvil, lo que preocupa a los más jóvenes. Al mismo tiempo, más de uno de cada cinco encuestados de la categoría de más de 50 años (22 %) no encontró ninguno de los problemas mencionados anteriormente.

Compras en línea para personas mayores: motivos

Año tras año, no solo crece el número de compradores en línea, como se mencionó al principio, sino también la proporción de personas que evalúan positivamente las compras en línea. Sus ventajas más importantes fueron la sencillez y comodidad de esta forma de compra y una oferta más amplia que en el caso de comprar en las tiendas tradicionales. Al mismo tiempo, también está creciendo la sensación de que las compras en línea son seguras y que ofrecen una amplia gama de opciones y encontrar ofertas a precios atractivos.

La mayoría de los encuestados elige comprar en línea debido a la disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana (este factor fue indicado por hasta el 75% de los encuestados), precios más bajos (en comparación con las tiendas físicas - aquí 2/3 de los encuestados ), comodidad (compras sin salir de casa) y tiempo ilimitado para elegir el producto adecuado para ti. Al mismo tiempo, los encuestados indicaron que se animarían a comprar con más frecuencia en las tiendas online por unos costes de envío más bajos (55 %) y precios más bajos de los propios productos (53 %). El grupo de más de 50 años no difiere de estas tendencias, solo las diferentes formas de pago, la posibilidad de acumular puntos, los descuentos para clientes habituales y las ofertas personalizadas para personas mayores son un poco más importantes que para el resto de encuestados.

En este contexto, no sorprende que cuando se les preguntó qué les haría comprar en línea con más frecuencia, las personas mayores indicaron principalmente costos de envío más bajos (58 %), precios más bajos que en las tiendas tradicionales (54 %) y descuentos para compras en línea. compradores (45%). Solo uno de cada tercio de los adultos mayores encuestados mencionó códigos de descuento en este contexto (37%). Una cuarta parte de las compras en línea más frecuentes estaría motivada por la posibilidad de ver productos (24 %) o una entrega más rápida (23 %), probablemente en la opción estándar, y no pagada adicionalmente. Una quinta parte, a su vez, es relativamente fácil de lograr: descripciones más detalladas de los productos (22 %) y una gama más amplia de productos disponibles (19 %).

Los encuestados estarían menos interesados ​​en un período de devolución más largo sin dar una razón (16 %), una variedad más amplia de métodos de entrega (14 %), mejores fotos de productos (14 %) y métodos de pago más seguros (12 % - aquí el porcentaje más bajo entre todas las edades quépuede indicar una menor conciencia de las amenazas o una menor tendencia a comportamientos de riesgo en Internet). La mayor calidad de los productos ofrecidos a través de Internet fue señalada por uno de cada diez adultos mayores encuestados (11%). Al mismo tiempo, 3/4 de las personas mayores encuestadas aseguraron que la introducción de la prohibición del comercio dominical no afectó el volumen de sus compras en línea (44 % prefiere no hacerlo, 15 % definitivamente no).

Compras para personas mayores en línea: métodos de pago

De los métodos de pago que se ofrecen, el público en general que compra en línea elige con mayor frecuencia transferencias rápidas a través del servicio de pago, especialmente PayU. Los más jóvenes (15-24 años) presentan una mayor variedad de métodos de pago preferidos (incluidos pagos con tarjeta, pago móvil -Blik o códigos QR, pero también transferencias tradicionales, contrarrembolso o pago en efectivo con recogida en persona). En este contexto, las personas mayores se muestran abiertas a las soluciones totalmente en línea más modernas y convenientes.

Al mismo tiempo, los cuatro métodos de pago preferidos no difieren de otros grupos de edad. Se trata de una transferencia rápida a través del servicio de pago (por ejemplo, PayU, Przelewy24, Dotpay) - 63 %, y luego el pago en efectivo con recogida personal en el servicio de mensajería - 44 %, transferencia tradicional (introduciendo el número de cuenta) - 42 % y tarjeta pago al realizar el pedido - 38%.

Lo que puede parecer sorprendente, las personas mayores son extremadamente reacias a usar el pago contra reembolso (es decir, con pago contra reembolso del cartero). El 31% de las personas de 50 años o más se inclinaría por esta solución, mientras que el resto de grupos se sitúan en el rango del 44-54%, siendo la intensidad de la tendencia inversamente proporcional a la edad. Tendencias similares son aún más intensas en el caso de los pagos móviles, como BliK (distancias récord; 15-24 - 48%; 25-34 - 37%; 35-49 - 29%; 50 más - 14%), a su vez un poco más pequeño - cuando se paga en la tienda (personas mayores 20%, otros grupos están en el rango 28-36%, con el dominante entre los compradores más jóvenes en línea).

Otros métodos de pago que se ofrecen a menudo (por SMS o código QR, así como a plazos o con fecha diferida) son de poco interés para los encuestados de todos los grupos y, en este contexto, especialmente los pequeños: personas mayores.

Compras en línea para personas mayores: problemas

Más de 3/4 de las personas que compran en línea (76%) experimentaron algún tipo de problema en relación con sus compras. La mayoría de las veces se trataba de un tiempo de entrega demasiado largo o de su alto costo. Los cuestionarios también incluyeron el problema de los anuncios que se muestran de manera intrusiva para productos vistos anteriormente, lo que resulta particularmente irritante, especialmente después de hacerselección final y pedido de un modelo específico

Al mismo tiempo, las personas mayores incluidas en la encuesta indicaron alguna dificultad con las compras en línea (la respuesta elegida con mayor frecuencia fue No conocí, no encontré ninguno de los problemas mencionados anteriormente - 34%). y cuando reportaron problemas, fueron menos intensos que otros grupos de edad. Tal vez esto signifique que la experiencia de vida (incluso 50 años) les permite mirar las dificultades que a veces surgen con una mayor distancia, incluso en particular, ser más pacientes con el tiempo de espera del producto pedido.

Cada 4 de los adultos mayores encuestados indicó, sin embargo, esperar demasiado tiempo para la entrega del producto (28%), altos costos de entrega (27%) o anuncios intrusivos de productos vistos previamente (26%), que en el 8 indicó insatisfacción con los productos recibidos en relación con otras expectativas hacia ellos (13%), y cada 10 - recibir un producto defectuoso (10%). El 7% de los encuestados tuvo problemas con el pago, el mismo número no recibió los productos solicitados. El 6% de participación fue dificultades para encontrar el producto deseado, problemas con la garantía, reclamos o devoluciones, así como información falsa en el sitio web (sobre el producto, precio, etc.). Uno de cada 20 estudiantes de último año se reunió con un servicio de atención al cliente inapropiado (5 %): poco profesional (incluida la f alta de respuesta a las preguntas formuladas) o grosero.

Compras en línea para personas mayores: elegir una tienda

Los autores del informe sobre compras en línea también analizaron las razones para elegir una tienda en línea. A la luz de los resultados de la investigación, los tres factores clave que condicionan la compra en esta y no otra dirección son, en primer lugar, el precio del producto interesante (45%), luego los gastos de envío (37%) y la posible previa experiencias positivas relacionadas con la compra en una determinada tienda online (31%). No hay sorpresas aquí: los elementos mencionados anteriormente son comunes a la mayoría de los encuestados, independientemente de su sexo, edad o educación, y además, aparecieron en proporciones similares en las partes anteriores de la encuesta.

Curiosamente, estos tres factores dominantes en la evaluación de las personas mayores están por encima del peso promedio: precio - 50%, costo de envío - 39%, experiencias positivas previas - 35%. Menor importancia, pero excepcionalmente alta respecto al resto de grupos, atribuida a las personas de 50 años más la facilidad para realizar pedidos (25%; otros en el rango de 16-18%). Cada cuarto senior también tiene en cuenta promociones atractivas y ofertas especiales (24 %) y un breve tiempo de espera para la entrega (23 %), un poco menos de cada quinto tiene en cuenta los resultados de los sitios web de comparación de precios (19 %) y los métodos fácilespagos (18%). Otras posiciones incluyen varias formas de entrega (17%) y pago (16%), así como información detallada sobre las condiciones para realizar un pedido, reclamación o devolución (16%).

Al mismo tiempo, en el caso de la primera compra en una tienda determinada, las opiniones son el determinante más importante de credibilidad para la mitad de los compradores (47%). De ahí la importancia de los rankings de tiendas, brindando a los clientes conocimiento sobre la misma de una forma fácilmente accesible y accesible. Sin embargo, las personas mayores tienen relativamente poca confianza en las opiniones de varios sitios web o portales de Internet (15 %), en las redes sociales (10 %), así como en foros de Internet o grupos de discusión (8 %). La independencia (o el escepticismo) de las personas mayores de 50 años también se evidencia por la baja tendencia a confiar en las recomendaciones de amigos, amigos o familiares (11%), inferior a la confianza construida por los datos de la empresa en línea, como la dirección, la identificación fiscal número o número de teléfono (14%) o sitio web claro y funcional (12%). El interés en una tienda determinada entre el 10% de los adultos mayores encuestados ayuda a construir códigos de descuento compartidos.

Compras para personas mayores en línea: ¿quién no compra y por qué?

Un hilo interesante en el tema de las compras en línea, y probablemente no solo para los especialistas en marketing o comercio electrónico, lo crea la otra cara de la moneda, es decir, la esfera de las personas que no compran en las tiendas en línea. En este grupo, los siguientes rangos de edad están en proporciones iguales: 35-49 (33%) y 50 más (32%), y el 1/3 que f alta es principalmente la categoría 25-34 (22%) y el más joven - 15 -24 (14 %). Según el análisis de Gemius para la Cámara de Economía Electrónica, cada tercio de estas personas (37%) no utilizan la oferta de las tiendas online, porque prefieren ver personalmente el producto que les interesa antes de realizar una compra.

En lo que respecta a la tercera edad (categoría 50+), lo más importante es el hábito de comprar en tiendas tradicionales y la preocupación por posibles problemas con la garantía, cambio, devolución. Parece que la solución a ambos problemas sería difundir información sobre los derechos de los consumidores, incluido el derecho a rescindir el contrato sin dar ninguna razón dentro de los 14 días, con la obligación de devolver los bienes dentro de los próximos 14 días. Un incentivo excepcional aquí podría ser una devolución gratuita (y no, como en el estándar, por parte del cliente), que esencialmente compensaría la necesidad de ver el producto antes de comprarlo en una papelería.

¿Y qué hacer para convencer a los que no compran online? Cuando se les pregunta en la encuesta, dicen lo mismo que los compradores cuando se trata de intensificar las compras. Indican costos de entrega más bajos, precios más atractivos de los bienes.y una entrega más rápida de los productos comprados. Y al igual que las personas que compran en línea, también aquellos que no se han convencido hasta ahora creen que lo más probable es que elijan productos de categorías como electrónica y electrodomésticos, ropa, calzado, cosméticos, así como libros, CD y películas en primer lugar. lugar.

Sobre el AutorPaweł DombrowskiPolitólogo, graduado de estudios interdisciplinarios de ciencias políticas y sociología en el campo de la política social (Facultad de Periodismo y Ciencias Políticas, Universidad de Varsovia). En el periodismo, se ocupa principalmente del tema ampliamente entendido de la gerontología.

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Geriatría